Bezeroen gogobetetzeen neurketa eta jarraipena funtsezko kudeaketa jarduera bat da eta antolakuntza ikaskuntza eta etengabeko hobekuntza sustatzeko aukerak ditu. Ondoren, informazioaren beheko bezeroen gogobetetzeen inguruko kudeaketa handienetariko batzuk zentratzen diren bitartean, interesatuari buruzko artikulu bat ere interesatu zaizu: "Ideiak Neurtu eta Bezeroen gogobetetasuna neurtzeko laguntzak".
Bezeroaren gogobetetze pertsonala da erakundearentzat
Bezeroen gogobetetasuna erakundearekiko erlatiboa da eta markaren eta estrategia orokorraren inguruko erabakia oso pertsonala da. Erakunde batek esperientzia osoarentzako prima bat jarri diezaioke, beste bat atributu estuagoa, hala nola, segurtasuna edo funtzionalitatea. Bezeroen esperientzien adibide hauek kontuan hartu:
- Ritz Carlton Hotelak taldearen kide badaukazu, "ladies and gentlemen to serve ladies and gentlemen" ideia bat zure pentsamendu pertsonalean eta profesionalean barneratuta dago. Jakin badakizue zure erakundearen eta marka baten irudikapen kritikoa zarela, eta bezeroen gogobetetasuna bermatzen zaionean instantzia guztietan zaude.
- Mayo Klinikako erakundeko kide gisa, zure core balioa da, "gaixoaren beharrak lehen etorri". Erabaki bakarra core honen balioaren arabera iragazten da eta bezeroen gogobetetasuna kontrolatu eta neurtu egiten da, balioa mantentzen dela ziurtatzeko.
- Aire konpainiei dagokienez, fokua bezeroaren segurtasun kritikoan oinarritzen da, ordea, sarritan agertzen dira flyerrak, bezeroen gogobetetasuna ez dela gakoetako bat. Aire konpainiek ibilbide eta irteerak neurtzeko arduratsuak dira, baina oso gutxitan izaten dira bezeroak zoriontsu (edo zorigaiztoko) bezeroak esperientzia orokorrarekin bat egiten dutenean.
- Nordstrom-eko denden esklusiban, bezeroarentzako zerbitzua nabarmena da entitate bakoitzaren trebakuntza eta motibazioa emateko. Bezeroei laguntzeko, batez ere, epe luzeko bezeroei laguntzeko, eguneko bezeroak ezagutzen dira.
Balioa, Diziplina eta Estrategia gakoak dira
Goiko adibideek bezeroaren zerbitzu esperientzia sorta erakusten dute. Zure balioa sortzeko bitarteko nagusiak bezeroaren esperientzia eta zerbitzu mailan oinarritzen badira, zure negozioaren alderdi guztietan sartu beharko zenituzke. Horrela, kontratatu eta trebatzeko langileek bezeroei harritu eta gozamenerako aukerak aurkitzeko aukera izango dute. Diziplina hori zure negozio estrategiaren osagai bihurtzen da eta angelu askotan neurtu eta kontrolatu dezakezu.
Zure fokua produktuaren berrikuntzan edo bikaintasun operatiboan oinarritzen bada, zure bezeroen gogobetetze-mailak hausnartu behar du. Aldian-aldian kontrolatu behar duzu merkatuan berritzaileena den zure eskaintza zure bezeroek ikusten duten ala ez.
Balio diziplina eta estrategia enpresaren lehentasunak definitzen ditu eta neurri horiek identifikatzen dira, enpresak lehentasun hauen aurka egiten duen ebaluatzeko. Egokiena, enpresek arrakastaren funtsezko gidariak bilatzen dituzte, emaitzen aldaketa etorkizunean aurreikusitako adierazle garrantzitsuenak eta helburuak aurkako konpainiak nola ebaluatzen dituzten ebaluatzeko adierazle atzeratuak.
Bezeroen gogobetetasuna enpresaren ADNa bada, orduan esperientzia orokorreko neurriak kritikoak dira.
Bezeroen gogobetetzea inbertsioen itzulerak gutxitzea
Bezeroaren gogobetetzea indartzeko inbertitzaile kontrako intuitiboak badirudi ere, agian ez da enpresaren diru sarreren korrontea edo irabazien marjina hobetuko. Bezeroek sarritan beste faktore batzuk azpimarratzen dituzte. Ez da emaitzarik aurkitu Iturginak iturginak Plumbers Plumbers Fontaneros Fontaneros Encanadores Encanadores Iturgintzako enpresak uniforme adimendunekin jantzitako kontu korapilatsuak eta kamisetak biltegi bat erosteko aukera izango dute. Hala eta guztiz ere, bezeroek ez lukete behartuta egongo beren zerbitzuak maizago mantentzea, baldin badago.
Bezeroaren gogobetetasuna erlatiboa da
Beste kudeaketa kudeatzaile handienetako bat, Peter Drucker-ek, iradoki zuen enpresa baten helburua "bezeroak eskuratzea eta mantentzea" dela. Bezero zorigaiztokoek errepikatutako negozioak murrizten dituzte eta etorkizuneko bezeroak kostatzen zaizkie bezeroek zuretzako.
Zure lanpostuaren kudeatzaile gisa, zure merkatu eta industria partikularrean bezeroen itxaropenak (eta zure lehiakideek hartutako neurriak) bat etortzea da. Kalitatea eta gogobetetzea bermatzeko, zure ikuspuntu berezia eta esanguratsua garatu behar duzu zure ikusle kritikoa zerbitzatzeko. Neurketa programa bati ekitea baino lehen, kontuan hartu arretaz zein bezeroen gogobetetze zure bezeroei eta zure enpresaren estrategia orokorrari begira.