Instalazio horietako gehienak ekipamendu eta langile dedikatuekin batera deiak jasotzen dituztenei erantzuten die, baina zenbait irteerako salmenta deiak egiten dituzte.
Sarrerako dei zentroek salmenta-deiak kudeatzen dituzte, baina bezeroarentzako arreta eta bezeroarentzako arreta ere erabiltzen dira. Enpresa handi batetik produktu edo zerbitzu bat erosten baduzu edo produktu horrekin laguntza behar baduzu, ziurrenik lankide- zerbitzuko ordezkari bat egongo zara dei-zentro batean. Deialdi zentroko eragileek askotan bezeroaren "aurpegia" izaten dute.
Call Center-en Jarraipen Helburuak
Deien zentroko zuzendariek jarraipen-zentroak kontrolatzen dituzte performancearen eta kalitatearen arabera, eta Key Performance Indicator (KPI) metrikoak zehazten dituzte. Errendimenduaren arazoen artean, besteak beste, metrajea, deiak dei batetara nola iritsi diren eta agente bat nola azkar irits daitekeen azaltzen duten bezalako metodoekin, nola azkar ebatzi dezaketen arazoa eta deia itxita egotea, eta zenbat denbora itxaron zain dagoen bitartean. Neurri horiek automatikoki banatzen dira (ACD) telefono sistemak eta beste nonbait eztabaidatzen dira.
Kalitate-arazoen deia zentro kudeatzaileek ezarri KPI metrics agenteen adeitasuna eta prozedurak jarraitu ahal izateko gaitasuna barne. Deialdiaren kalitatearen jarraipen-programak neurtu ohi dira eta honela azaltzen dira xehetasunez.
Call Center Kalitatearen Jarraipena
Deialdiaren kalitatearen jarraipen gehienak pertsonek egiten dute, softwareak baino.
Hizkuntzaren ezagutza hobetzeko softwarea hobetzen ari da baina oraindik ez du lortu giza monitoreen gainetik nahiago den puntua.
Zenbait enpresek beren dei-zentroak ezarri dituzte kalitatearen monitorizazio programa barne. Hau ikusmen laburra da. Deialdiaren jarraipen-programa baten neurketa-metodoek hartutako informazioa ezinbestekoa da dei-zentroaren funtzionamendu kostu eraginkorra eta kalitatearen, errendimenduaren eta zerbitzuaren kalitatearen inguruko iruzkinak eskuratzea.
Kalitatearen Jarraipen Aukerak
Enpresa batek bere deialdiaren ordezkariaren kalitatearen funtzionamendua kontrolatu behar du, langileak edo kanpoko enpresak kontratatzeko jarraipena egiteko. Nahiz eta enpresak Kalitate Sailak barne hartzen dituen, dei-zentroko talde-kudeatzaileak osatzeko, hirugarren konpainia bat kontratatzea komeni da kalitatearen jarraipena egiteko. Kanpoko jarraipen honek datu osagarriak eskaintzen ditu taldeak kudeatzaileek ekoizteko denbora ez dute.
Kanpoko enpresa bat zure dei zentroaren kalitatearen jarraipena egitea nahiago da kanpoko enpresak objektibotzat hautematen duelako, espezialistak dira, langileek neurri estatistikoki esanguratsuak azkarrago ateratzen dituztela eta hirugarrenen ikuspegia ekartzen dutela.
- Objektibotasuna - barneko kalitate-talde batek edo taldeko buruak egindako jarraipena egiten denean, dei-zentroko ordezkariek galdetzen diote enpresako kide horretatik jasotzen duten puntuazioa konpainiaren barruan beste elkarrekintzaren bat egon litekeela. Kezkatzen dute, adibidez, kalitatearen monitoreak gutxieneko marjinak eman ditzakeela azken astean bazkaria izan zuten desadostasunagatik. Edo bere gainbegiratzaileak gogoko dituen marka handienak ematen dizkio. Jarraipen eta kalifikazioak kanpo-egile anonimoek egiten dituztenean, ez dago prezio posible horietako batetan puntuazioak eragiten.
- Azkarrago - arduradunek beren langileen deiak egiten jarraitzeko arduradunak direnean, hilean bi edo hiru deiak gutxienez kontrolatzen dituzte. Kanpoko kalitatearen jarraipen-enpresak zerbitzu-mailaren akordioak (SLA) betetzen ditu, astean lau edo zortzi deialdiko langile bakoitzeko. Horrek neurri zehatzagoak sortzen ditu azkarrago.
- Ikuspegiak - kanpoko enpresek kalitatearen jarraipenari buruzko gaiak eta arazoak azpimarratzen dituzte sarritan, kalitatearen barnean ez dutelako ikusten, arazoek oso hurbil direlako.
Kalitatearen Jarraipena Prozesua
- Tamaina subjektiboak neurtzeko erabiliko den "eskuliburua" garatzea, hala nola bezeroen kortesia. Ziurtatu interesdun guztiek sarrera duzula, deiak kudeatzen dituzten langileak barne.
- Deiak entzun. Oro har, deiak erregistratzen dira kasu horretan puntuazioari buruzko iritzi desberdina badago edo prestakuntza-puntuak indartzeko. Kalitatearen monitorea deiak zuzenean entzun ditzakezu, gertatu ahala edo grabatutako deien berri entzun ondoren. Lehena hobetsia da.
- Programaren hasieran garatutako eskuliburuan oinarritua dagoen deialdia baloratu. Partiturak hauek enpresaren kudeaketarako eskura jartzen dira KPI helburuak lortzeko eta ekintza egokiak hartu ahal izateko.
- Puntuazioaren datuen analisiak nola funtzionatzen duen erakusten du, zer gertatzen ari den eta zer prestakuntza behar duten. Halaber, azpimarratu egin behar da aldaketak egin behar dituztela salmentako taldeen gidariei edo zerbitzu-taldeak erabiltzen dituen prozedurak. Egina bada, bezeroaren gogobetetze-programarako kritikoa den "Bezeroaren ahotsa" buruzko informazio bikaina ematen du.
- Hautatu deien lagin bat zure puntuazioa kalifikatzeko erabil dezazun. Puntuazioan parte hartzen duten guztiek aldizka ebaluatu behar dute deialdi bera eta partiturak partekatzeko ziurtatu puntuazio estandarizatua egiteko.
Beheko lerroa
Deien kopuru estatistikoki esanguratsua jarraituz, puntuazio kalibratuen kalterako puntuak markatuz eta datu horiek guztiek parte hartzen dutenean, enpresak dei-zentroaren balioa eta deialdiko langileen balioa maximizatu ahal izango ditu.