Bezeroarentzako arreta ona ez da luzeagoa
Zure negozioa ez litzateke bezeroik existituko. Bezeroak badituzu, bezeroarentzako zerbitzua izan behar duzu. Denek bezeroaren zerbitzura dagoenaren garrantziari buruz hitz egiten dute, baina badirudi batzuk jarraitzen dutela.
Duela gutxi, komunikazio aditua eta idazlea Dianna Booher, CSP, galdera batzuk egiteko aukera izan nuen. Jakin dut zergatik dio, "Bezeroarentzako zerbitzua ona ez da nahikoa".
Dianna Booher-ek Booher Consultants, Inc.-en lehendakaria da, Dallas-Ft nazioarteko komunikazioetako prestakuntza eta aholkularitza enpresak. Metroplex zoragarria. Bere enpresak komunikazio tailerrak eta hitzaldiak ematen ditu negozioetan eta idazkera teknikoan, proposamenen idazketa, bezeroen zerbitzuen komunikazioak, pertsonarteko trebetasunak, gatazka konpontzea eta askoz gehiago. Eskaintzaren zerrenda osoa eta enpresari buruzko informazio gehiago nahi izanez gero, bisitatu www.booherconsultants.com webgunera
jr: Zergatik da negozio arrakastatsua hain garrantzitsua den bezeroarentzako zerbitzua?
db: Bezeroek inoiz baino aukera gehiago dituzte eta leialtasun gutxiago sentitzen dute. Produktuak eta zerbitzuak azkar, merke eta azkar nahi ditu. Horrek esan nahi du abantaila lehiakorra dela bezeroak KEEP eta errepikatu negozioa eraikitzeko gaitasuna. Eta posta elektronikoko pentsamenduak errazago egiten du bezeroek beren atsekabea hedatzea. Egin bezeroei Jones haserretu eta aukera duzu zurrumurru gaiztoak egiten ari zarela, bere lankideen hamar negozioarekin negozio zorrotza zarela.
jr: Zein da zure bezeroarentzako zerbitzua ona den definizioa?
db: Bezeroarentzako zerbitzua ona ez da nahikoa. Superior izan behar du, WOW, ustekabeko zerbitzua. Hitz batean, esan nahi duzuna esaten duzunean, esan nahi duzunean, esan nahi duzuna, agindu duzun prezioan, gehi apur bat zozketatuko da "zure negozioa eskertzen dut" esateko.
jr: Nola kuantifikatu duzu eta neurtu ezazu?
db: Enpresa ugari daude. Zure eskabiderako irizpide batzuk erabil ditzakezu, esate baterako, idatzitako bezeroen kexak murriztea, ahozko kexen murrizketa, gaur egungo bezeroetatik sortzen diren erreferentzia gehiago, gaur egungo bezeroen errepikapen-negozioaren hazkundea, erantzun azkarrago / denbora erretiro azkarrago eskaerak, produktibitate handiagoa eta bezeroen proiektuetan gutxiago berritzea. Aukera asko daude. Gure bezeroarentzako zerbitzua kontsultatzeko eta prestakuntza zerbitzuaren zati bat bezeroek ebaluatu nahi duten pertsonaren arabera zehaztea da. Ebaluazioaren kostuak denbora eta dirua, baina merezi du nola lortzen duzun ikusteko.
jr: Bezeroarentzako zerbitzua ona al da Interneten?
db: Lehen mailako aldea da bezeroekiko harremanak eraikitzeko zailtasunak dituzula, denbora errealean elkarreragin gutxiago badituzte. Bigarren desberdintasuna bezeroek zorrotzagoak eta etsaiagoak direla dirudi, anonimoak izaten jarraitzea erabaki baitute. Hemen dira; kanpoan daude; aurrera egiten dute bigarren pentsamendu gabe. Zure webgunearen erabilerari buruzko lehen inpresioak, adibidez, zure produktuak eta zerbitzuak modu orokorrean nola errazten diren itzultzeko.
jr: Bezeroarentzako zerbitzua ona bada, negozioaren arrakastarako garrantzitsua da, zergatik hain gutxi negozioak badituzte?
db: Bezeroarentzako zerbitzua hiru gauza araberakoa da: erakundearen exekutiboak, langileei eskaintzen zaizkien trebakuntza eta erakundeen inguruko langileen jarrerak, enpresak bere enpresarengandik sortzen dituen moduan sortutakoak. Esan dezagun zer gertatzen den horietako edozein whack out bada. Exekuzioek ez badute ezagutzen / ikusi nola beren politikak lehen lerroan exekutatzen diren, normalean politikek nola gauzatu edo betearazten dituzten emaitzak egiazkoak izateak harritu egiten dira. Pertsonak ez badira zehatz-mehatz trebatu (ez irribarrea eta pertsonen izenak erabiltzea), ez dakite nola sortu nahi duten bezeroen leialtasuna. Esate baterako, lehen mailako langileak esateko, bezeroak aitortu behar dituzue atean ibiltzen direnean.
Baina nola aitortu behar dute jakin behar dute. "Hurrengoa" esan beharra dago hurrengo pertsonara, horrela zenbaki bat bezala sentitzea, "prozesatu" ari den pertsona batek baino. Eta, azkenik, utzi nola bezeroarentzako zerbitzua langile pobreen tratamenduaren emaitza bihurtzen. Hitz batean: langileak alferrak izan daitezke. Lortzen badira eta bidegabean tratatzen badituzte, "get even" gauzak egitea zure bezeroak gidatzeko kanpoan (egintza sullen, airea zure arropa zikina, deitu atzera edo jarraipena ahaztu).
jr: Sentitzen dut maizterraren sektoreak bezeroarentzako zerbitzua txarrena dela. Hau onartzen al da?
db: Ez dakit inolako ikerketarik ezagutzen, txikizkako bezeroarentzako zerbitzua hori baino okerragoa da, esate baterako, stock bitartekaritza enpresa batean. Baina arrazoia txikizkako ingurunea kontuan hartzen ohi da askotan, bezeroarentzako zerbitzua eskasa aipatzen denean, bezeroen oinarria hain zabala eta zerbitzu eskasa da hain erraz gelditzea. Esate baterako, ez duzu konturatzen stock-bitartekaritza enpresak ez duzula zure kontu berrian izapide zuzena bidali bi aste geroago arte, eta akatsa onartu edo ez. Behin-eszenak faltak dira, zer egin behar zuten jakin ez zuten / zer egin ez zuten ezagutu. Baina txikizkako merkataritzarekin, ustekabeko guztiak etengabe eta berehalakoan agertzen dira atean ibiltzen zarenean: salmentak telefonoz jasotzen ditu bere amari. Inor ez da deitu / galdetu nire izena. Inor ez da galdera egokiak galdetu nire beharrak ezagutzeko. Inork ez zuen irribarre egin. Idazkariak ez zekien merkantziak. Inor ez da erabakia erabaki politikaren salbuespena eskatu nuenean. Gai horiei guztiei begiratzen diegu bezeroari berehala.
jr: Zeintzuk aurkitu dituzu adibide batzuk, bezeroarentzako zerbitzua benetan ona? Benetan txarra? Zer egin dezakete gaiztoek modu ezberdinean?
db: Dagoeneko zerbitzu-zerbitzuaren gainetik eta gehiagorako adibide bikaina izan genuen oraintsu. Gure oinetakoetako bat Denver hotel batean ostatu zen. Noiz joan zen bere alokatze autoan gure tailerreko lehen egunean, hildako bat aurkitu zuen. Hoteleko idazkari batek alokatutako autoen agentzia deuseztatu bat entzun zuen eta bi ordu lehenago esango zutela esatea entzun zuten. Ez zuten beste aukera eskaintzen mintegira iristeko. Hoteleko mahaikideek elkarrizketa entzuten zuten eta entrenatzaileak bere auto pertsonala eman zien egunean, egun osoan zehar aparkatu behar zuela esaten eta ez zuela erabili. Izan ere, alokairuko autoen agentzia esan zuen: "Arazo bat izan duzu. Hona hemen gure politika. Gustatzen zait edo beste nonbait alokatu hurrengoan". Horren ordez, denbora errealean erantzun azkarrago egiteko sistema bat izan behar zuten. Horren guztiaren ondorioz, onarpena eta aurreikuspena beste aukera batzuk eskaini beharko lituzkete, esate baterako, gonbidatuei lan egiteko eta tarifa itzultzeko aukera eskainiz.
jr: Administrari gisa, bezeroaren zerbitzu ezin hobea baino gutxiagoko eragiketa bat hartu badut, zer egin dezaket? Zer egin behar dut lehenengo?
db: Konpon ezazu eta gero brag. Ez da alderantzikorik. Gehien kudeatzaile berrien akatsak lana egiten du eta publiko / bezeroei beren bezeroarentzako zerbitzua hobetzeko asmoa iragartzen dute. Baina oraindik ez dute sistemarik eta politikarik eta prestakuntzarik berririk, bezeroak ez baitu ezer aldatu. Bezeroen itxaropen handiak hondatuta daude. Gero, are gehiago etsitzen eta etsitzen dute zerbitzuan. Hortaz, lehen urratsa arazoa konpondu behar da, langileek zerbitzu hobea emateko trebatzea eta, beraz, zure bezeroei aldaketak iragarriko dituztela egiaztatzeko.
Jr: Eragiketa horri erantzuteko denbora pixka bat izan badut, eta elkarrizketa honek hobekuntza egin behar duela erakusten du, aurreko planean baino ez da planik?
db: bera. Just jarri zure dirua, denbora, eta konpromisoa non zure ahoa da. Zailtasun hori askotan izaten da. Denek uste dute bezeroarentzako zerbitzua ona - teorian. Benetako aldea garatzen da jendeak beren asmoak burutzeko konpromisoa hartzen duenean.
Hemen zure aukera ematen du zure negozioa eskaintzen duen bezeroarentzako zerbitzua benetan desberdina izan dadin. Ziurtatu zure jendea benetan asmoak burutzea konprometitzea