Bezeroen leialtasuna eraikitzeko urratsak
Aireportuetan jateko beldurra nago.
Bidaiatzen banaiz, seguruenik 3 b- koak ezagutzen dituzu aireportuko tarifari aplikatzen zaizkienean: janari txarra, jarrera txarrak eta denbora txarra. Hegaldi hasieran Ontario, California aireportuan harrapatu nuen duela gutxi.
Applebee-ren jatetxe batean Applebee-ren jatetxeko atari itxi eta atxikorretik kanpo zegoen zutik gelditu nintzen. Berandu zela berandu zetorren eta ohiko komuneko zerbitzu ohikoena jasoko zuen mundu osoko aireportu gehienetan. Baina, oker nengoen.
Bam! Erlojuak bost jo zituen, argiak piztu eta dama xarmagarri honek ateak zabaldu zituen. Irribarre batekin agurtu ninduen, kaixo bero bat esan nion eta nahi nuen lekuan eseri nintzen. Inoiz ez nuen jarrera positiboa ikusi 5: 00etan goizean.
Hurrengo ordurako, Felicia ikusi nuen alaitasunez agurtu bezeroak, horietako askok izenaz deitu zuen. Erregularrak ziren. Felicia jatetxe txikia atsegina eta gogoangarria zela.
Hurrengoan, Ontarioko Aireportura itzultzen naizenean, lehen aldiz bisitatuko dudan jatetxea bermatuko dut.
7 urratsak Bezeroaren leialtasuna eraikitzeko
Hona hemen zazpi urrats hau bezero leialtasun mota hau eraikitzeko.
- Hautatu pertsona egokiak. Liburu honetan, From Good to Great-i , Jim Collins-ek esan zuen: "Pertsonak ez dira zure aktibo garrantzitsuenak, JUSTIZAK dira." Jende gehienak jendeak kontratatzeko lan txarrak egiten ditu. Edozeinek kontratatu eta bezeroekin linean jarri.
Pasa denbora gehiago kontratatu eta pertsona pertsonal onak dituzten pertsonen kontratazioa. Lagunekin harremanak eta interesak eta ilusioak erakusteko lanean. Kontratazio prozesuaren zati gisa, nortasunaren profilak erabiltzen saiatu. Profil horiek zure eskatzaileen benetako nortasun ezaugarriak identifikatzen laguntzen dute. Zure hurrengo Felicia aurkitu ahal izango dute.
- Bezeroen zerbitzuen esperientzia sentsibilizatzea. Zerbitzu ona ez da nahikoa. Azken Gallup inkestak emozionalki lotuta zeukan bezeroak zure negozio- gunearekin konektatutakoa litekeena da 46% baino diru gehiago gastatzea bezeroak baino, baina ez emozionalki lotuta.
- Ezarri errendimendu estandarrak. Esleitu zure langileek espero dituzun portaerak. Eska iezaiezu zure eskakizunak nola langileek jarduteko, hitz egiteko eta bezeroaren beharren eta eskaeren erantzuna izan dezaten. Gure bezeroetako batek hogei bezeroarentzako zerbitzu aginduak garatu zituen, bere zerbitzurako jendea frogatu nahi zituena. Garatu zure negozioa egokitzen dutenak.
- Mantendu on-going prestakuntza eta indartzea. Bezeroaren zerbitzurako trebetasunak ez dira jende gehienak naturalak. Eraginkorra bezeroarentzako zerbitzua prestakuntza indartu eta irakatsi behar da modu errepikatzeko.
Esate baterako, Ritz-Carlton hotelek arreta pertsonalizatuaren prestakuntza programa sakon bat eskaintzen dute langile guztiei orientazioan zehar. Orduan, arduradun bakoitzak egunerokoa egiten du, langile bakoitzaren aginduak berrikusteko 10 minutu lehenago. - Zehaztu bezeroarentzako arreta-zerbitzu ona frogatu duten pizgarriak . Bai, langileek ongi ordaindu behar lukete, baina errespetuz eta estimazioz tratatu nahi dute. Lehen lerroko arduradunak eragina izan du langileen motibazioa eta mantentzea . Estandarrek gainditzen dituztenek eta garatzen dutenek ez dutela saria eskuratu.
- Inkestatu zure bezeroei eta desbideratze tasa murriztu. Batez beste, enpresa bakoitzak bere bezeroen% 15-20 galduko du lehiaketan. Negozio guztiek desbideratze tasa hau topatzen dute, baina horietako batzuk ez dira asko. Bezeroen atxikipena hobetzeko, bezero batek bezeroaren zerbitzu txostenen txartela bidaltzen die bezeroei ahalik eta hileei.
Horrek bezeroak lau irizpide zehatzetan oinarritutako ebaluazioa egitea eskatzen du. Emaitzak aztertu eta ziurtatu partiturak ikusteko. Honek langileei lan hobea egiteko motibazioa dakar. - Begiratu bezeroen kexak ilusioz. Bezeroei jasotzen duzun kexa bakoitzerako, kritika bera duten enpresak bisitatu dituzten hamar bezero baino gutxiago badira, ez dute beren kabuz partekatzen. Hamar pertsona horien zati bat lehiakideek negozioa egin zuten. Bezeroen kexak aztertzea, hobetzeko urrezko aukera gisa.