Call Center KPI
Deialdi zentro batek kudeatzen duen KPI asko daude. Behean zerrendatzen dira ohikoak direnak, deskribapen laburrak.
Azalpen luzeagoak daude beheraago. Negozioaren baldintzak gehiago definitzen dira Enpresen Kudeaketa Glosarioan .
- Orduan erantzun: Zenbat denbora hartzen du agente batek sarrerako deia erantzuteko?
- Abandonatu tasa: zer deien ehunekoa galdu egiten da erantzun aurretik?
- Deia Handling Time: Zenbat denbora hartzen du agenteak deia osatzeko?
- Lehen deialdiko ebazpena: zer dei ehunekotan dei bakar batean konpondu daiteke?
- Transferentzia-tasa: zer deien ehunekoa beste norbaitetara transferitu behar da?
- Denbora inaktiboak: Zenbat denbora pasatzen du agente batek deia egin ondoren negozioa bukatzeko?
- Denbora eutsi: zenbat denbora iraungi du agenteak deiari eusteko?
Call Center Agent KPI
Goiko metrikaz gain, Dei-banatzaile automatikoen (ACD) telefono-sistemak zehaztasunez zehaztea ahalbidetzen du. Deialdi-zentro askok Kalitatearen Jarraipen Programak erabiltzen dituzte , agenteen errendimendua neurtzeko metodo ez hain objektiboen aurka.
- Telefonoaren protokoloa: Nola egin du deitzaileak edo behatzaileak indarraren portaera edo deia?
- Ezagutza eta profesionaltasuna: nola egin du deitzaileak edo behatzaileak tarifaren agenteak produktuaren edo zerbitzuaren eskaintza ezagutzera edo deitzailearen arazoa konpontzeko jarraitu beharreko prozedurak?
- Prozedurak atxikitzea: nola egin zuen behatzaileak zehazten duen agenteak scriptan jarraitzen du enpresak zehaztutako beste prozedura bat edo beste prozedurak deiak eta deiak kudeatzeko?
Call Center KPI deskribapenak
- Erantzunaren ordua: agente batek erantzun arte deia jasotzen duen unean, segundutan adierazitako neurri bat da. Deialdiaren errendimenduaren neurria da, agentearen errendimendua baino. Hala eta guztiz ere, dei zentroen agenteen araberakoa izango da deiak egiteko erantzuteko eskuragarri daudenean. Fitxa hau Abandon Tarifa oso estua da.
- Abandonatu tasa: deskonektatu edo deuseztatu egiten diren deitzen duten neurketen neurketa da, deiari erantzuten dion agente batera iritsi aurretik. Deialdiaren errendimendu neurri bat da, agenteen errendimendua baino. Hala ere, deiak kudeatzeko orduarekin zerikusia da.
- Deia Handling Time: hau neurketa bat da, normalean segundo batzuetan adierazita, agente batek deiari deitzen diozunean. Dei-kudeaketaren ordua deiaren arabera aldatuko da, deiaren gaian izaera eta konplexutasunaren arabera. Ondorioz, deiak edozein unetan agente baten ordua ez da metriko ona. Garrantzitsua da deiak kudeatzeko ordua baino gehiago deitzea, agentearen errendimenduaren ebaluazio zehatza lortzeko. Batez besteko deien kudeaketa denbora ere dei-zentroarentzat metrika da eta deialdiaren barruan talde indibidualak.
- Lehen Deialdien Ebazpena (FCR): Dei hori ebatzi duten deien kopurua eta portzentaje gisa adierazitako neurketa da, eta ez dute bezeroak atzera deitzeko edo agente bat deiak jasotzeko dei bat egiteko. Informazio Gehigarria. Hau da, zuzenean, agenteen errendimendua neurtzeko. Hobeto agenteak bere banakako FCRa izango du, baina ez da neurketa zehatza, deialdiaren ebazpenak agenteak ez diren beste batek hala eskatzen badu, hala nola ikuskatzaile bat edo beste sail bat. FCR zaila da zehaztasunez neurtu eta arretaz ebaluatu behar da.
- Transferentzia-tasa: Lehen deialdien ebazpena gain, deien zentroek ere transferentzia-tasa neurtzen dute. Hau da, agenteak beste norbaitek beste bati transferitu behar dituen deien kopurua zehazten duen neurria. Hau izan daiteke ikuskatzaile bat edo beste sail bat. Transferentziaren arrazoia agentearen akatsa izan daiteke, deitzailearen eskaera edo sarrerako deien bideratze okerra.
- Denbora inaktiboa: hau da, neurri batean, segundotan adierazitakoa, deitzaileak zintzilikatu duen dei bati ekiteko pasatzen duen agente batek. Esate baterako, agenteak eskatutako materiala gutun-azalean jarri eta deia egin dezan bidali dezake. Zenbait dei zentroek agenteek gai horiei aurre egiteko eskatzen diete telefonoak telefonoaren zain dagoen bitartean. Honek denbora inaktiboan balio txikiagoa lortuko du, baina Handipenaren Denbora Ordu handiagoa.
- Denbora eutsi: neurri batean, segundotan adierazitako neurketa da, agente batek dei bat mantentzen duen dei bat mantentzen du. Denbora pixka bat bilatu edo beste norbaitekin hitz egiteko deia egin duenaren erantzuna aurkitzea beharrezkoa izan daiteke. Dei-zentro askok ere gehienezko iraupena zehazten dute deitzaile bat mantendu ahal izateko, agenteak deitzailearekin egiazta dezan.
- Telefonoaren protokoloa: deialdiaren agenteen protokoloaren kalitatearen neurketa, ehunekotan adierazita. Normalean, zenbait faktore ditu, batzuetan pisutsuak, deiak entzuten dituen kalitate monitorea egiaztatzen dutenak. Aktibatuta dauden faktore gehiago, agentearen puntuazioa handiagoa da. Horien artean, besteak beste, "agurtu bezeroak izenaren arabera", "ahots argi eta lasaia" hitz egiten du eta "errepikatutakoen deiaren arazoa ulermena egiaztatzeko".
- Ezagutza eta Profesionaltasuna: Deialdiaren agentearen ezagutzaren kalitatearen ehuneko gisa adierazitako neurketa da. Produktu honen ezagutza salmenta-deiaren zentroan edo prozedura ezagutza izan liteke bezeroaren dei-zentro batean.
- Prozedurak atxikitzea: ehuneko hori adierazten duen neurketa da, agenteak enpresako prozedurak jarraitzen duen bitartean. Salmenta-dei zentro batean, agente batek jarraitu beharreko script bat egon daiteke. Bestelako prozedurak deia nola agurtu zehazten dute, deia amaitzeko, dei bat transferitzeko, dei iratxoak nola erantzun, etab.