Gidariaren analisi funtsezkoa, batzuetan garrantzi / performance analisi gisa ezagutzen dena, garrantzitsuenak identifikatzeko faktore batzuen arteko harremanen azterketa da.
Gakoen kontrolatzaileen analisia hainbat aplikazioetan erabil daiteke. Bezeroen gogobetetze eta leialtasunaren arloan erabiltzen den ohikoena da.
Bezeroaren gogobetetze-giltza aurkitzeko
Acme Rocket Company (ARC) 12 deialdiko zentroak erabiltzen ditu eta goi-zuzendaritzak zentro bakoitzeko erreferentziak ezarri ditu ordu bakoitzeko agente bakoitzeko deien kopurua eta lehen deialdian ebatzitako kasuen kopurua. Badakizu gatazkatsuak diren helburuak. Zure agenteak ordurako deiak gehitzeko zailtasunak gero eta zailagoak dira lehen saiakeran ebatzi dituzten deiak. Zure nagusiari erakusteko erronka denez, ez dira helburu egokiak, are zailagoak diren metrics benetan zer diren jakiteko. Erronkari aurre egiteko, gakoen kontrolatzaileen analisia egiten duzu. Teklako kontrolatzaileen taula prestatu eta zure buruzagiarekin azalduko zara agente produktuen ezagutza askoz ere garrantzitsuagoa dela, esate baterako, zenbat aldiz telefonoak erantzun egiten duen agente baten aurrean.
Zuzendaritza Agentearen errendimendua
Zenbakizko neurriak daude bezeroaren gogobetetzeak eragina izan dezakeen dei-zentro batean agenteen errendimendua neurtzeko, hau da, eragiketetarako gakoa. Horietako batzuk honakoak dira:
- Agentearen ezagutza teknikoa
- Agentearen adeitasuna eta adiskidetasuna
- Deitutako abiadura erantzun zen
- Arazo bat konpontzeko eskatzen diren deien kopurua
- Agentearen hizkuntza trebetasuna
- Agente pazientzia maila
Bezeroen gogobetetze-inkesta bat egin dezakezu eta galdetu zure bezeroei beren agenteei zer ezaugarri dituen. Aldi berean, galdetu zure bezeroei gogobetetze orokorra esperientzia horrekin.
Garrantzitsua Performance Maps
Giltza kontrolatzaileen analisiaren edertasuna da zure bezeroek zer bilatzen duten ulertzeko, zure zentroko zentroarekin esperientzia ona izateko. Erantzunen analisia egin eta metodoekin beren gogobetetze-maila korrelazionatzen duten faktoreak zein diren bezeroen gogobetetzeen eragin handiena ulertuko duzu. Datu horiei esker, datu-diagrama batean sakabanatze-diagrama edo garrantzi-errendimenduaren mapa deritzo.
Gidarien kontrolatzailea
Gidarien kontrolatzaileen grafikoak kontrolatzaileen gakoen analisien emaitzak erakusten ditu grafikoko formatuan azkar irakurtzeko eta erraz ulertzeko. Agenteen gaineko metriko bakoitza grafika grafikoan irudikatzen da, bezeroarentzako (x ardatzaren) garrantziaren arabera eta Y ardatzaren arloan egindakoa.
Hau lau koadranteak sortzen ditu. Koadrante garrantzitsuena eskuineko laukizuzena da. Hemen marrazten diren elementuak zure bezeroei garrantzi handia izaten dute, baina arlo horietako errendimendua baxua da.
Horrenbestez, zure ekintzak eragin handiena izango du eta bezeroen gogobetetzean hobekuntza handiena lortuko duzu.
Ekintza Plana Key Drivers Analysis-tik
Beheko eskuineko laukiak teklaren kontrolatzailearen eremu garrantzitsuena da. Bezeroaren gogobetetze-gidarien gakoak identifikatzen ditu. Teklako kontrolatzaileen taula hobetzen laguntzeko behar duzun ekintza planifikatzen laguntzen dizu, baina ez dakizu zer aldatu ez. Eskuineko eskuineko koadrantean azaltzen diren faktoreak zure bezeroen gogobetetasunerako garrantzitsuak direnak dira eta gaur egun ondo dabiltzan eremuak dira. Beheko eskuineko koadrantean arazoak konpontzerakoan edozein aldaketak ezin du molestatu faktoreak goiko eskuineko laukietan.
Esate baterako, agente produktuen ezagutza faktore bat da beheko eskuineko laukietan eta hobekuntza hori behar baduzu, zure agenteak klasean egun bakoitzeko ordu bat bidal ditzakezu produktuei buruzko informazio gehiago lortzeko.
Hala eta guztiz ere, deiak erantzuten duten abiadura goiko eskuineko laukizuzena bada, ez duzu denbora gehigarria nahi agenteak prestatzeko, ondorioz, deiak erantzuteko abiadura murrizten du. Horregatik, hobe da aparteko orduak lan egitea denbora luzez edo aldi baterako langile gehiago kontratatzea.
Goiko eta beheko ezkerreko koadranteen faktoreak zure bezeroentzat garrantzi txikiagoa da. Zonalde horietan egiten dituzun lanek zure bezeroen gogobetetasunean eragin txikiagoa izango dute. Hori dela eta, ez itzazu zure baliabideak alferrik galdu. Giltza-kontrolatzaileen analisia erabilita, zure agentearen denbora eta zure aurrekontua leku egokian jarriko lagunduko dizu.