Finantzetarako garrantzia
Kasu hau oso garrantzitsua da finantza-karrerako finantza-emaitzetan, kontsumitzaileen erosketa-erabakien ondorioz sortzen diren irabaziak edo galdu egiten dira bezeroaren zerbitzuaren kalitatearengatik, zuzeneko esperientzia dutenak, lagunek edo senideek kontatzen dituzte edo argitalpenetan irakurtzen dute. hala nola Kontsumo Txostenak .
Ikusi gure txosten orekatuari buruzko eztabaida, kudeaketaren esparru analitikoa, errentagarritasuneko gidarien gakoak ardatz hartuta, bezeroarentzako zerbitzua eta bezeroen gogobetetzea barne. Antza denez, kasu honetan enpresak aztertu ez du orkatilaren ikuspegi orekatuan sartu edo ez du behar bezala inplementatu.
Gainera, bezeroarentzako arreta zerbitzuan inbertitzen ez duten enpresek fakturazio handia izan dezakete bezeroaren zerbitzuen langileen artean, arazo larriak areagotuz. Arau estandarrak dituzten langileek ez dute zerbitzu hornitzaile estandarrarekin lotzen. Gainera, langile gutxi etengabe aurre egingo diete bezero iratekin, zerbitzu ahuletan haserre egoteko.
Industria Arazoa
Telefono bidezko utilitateak gaur egun nabarmentzen dira ondare zaharkituak, zatikatuak eta lotesleen sistemak fakturazioaren, sarreraren ordena, eskariaren betetzeak, arazoei buruzko txostenak eta arazoak konpontzeko jarraipena egiteko sistemak, baita herrialde desberdinetan sakabanatutako deialdiak eta barne komunikazio txarrak, buck-passing kultura eta kexak ebazteko bereizmena eta bezeroaren zerbitzuen gaitasunik gabea, nahiz eta kontrolpean egon.
Gainera, bezeroarentzako zerbitzua oso gaizki dago enpresa horietako askok, horregatik itxaron orduak edo ohikoagoak izaten dituzte.
Hau da telefono mugikorraren inguruko monopolioaren AT & Ten banaketa 1984ko desagerpen zorigaiztoko bat, eta geroago telefonoaren desegitatze partziala. Bell System zaharrak, aldiz, bezeroaren zerbitzuaren paragonoa bezala ezagutzen da, zuzeneko operadoreekin eta zerbitzuguneekin erraz iristeko eta azkar konpontzeko arazoak.
Xehetasunak
Kobako alanbreko telefono arrunt arruntaren (industria-hizkuntzan POTS izenekoak) haririk gabeko telefono bidezko telebista, Internet eta kable bidezko telebistarako zerbitzuaren sorta baten zerbitzurako sarbidea bezeroari utzi dio bezeroari "Kezka-Doako Bermea" izan arren enpresako marketin literaturarekin, erronka hauei esker:
- Markatze tonua 18 ordu lehenago moztu da zerbitzu-aldaketaren aurretik, aldez aurretik abisatu gabe.
- Markatze tonua 112 ordu zuzen atera da.
- Telefonoz egindako 22 dei bereizi egin behar dira egoera zuzentzeko.
- 12 ordu baino gehiagotan zehar telefonoa telefono mugikorreko 50 langile baino gehiagotan gastatuz 5 egunetan zehar markako tonua berreskuratzeko saiakerak (konpainiak ezinezkoa izaten du bezeroarentzako arreta zerbitzu jakin bat ezartzea).
- Hiru agindutako epeak galdutako galdutako tonua berreskuratzeko eta enpresako enpresako langileei jarraipena eman gabe.
- Bezeroak hitz egin zuen 50 pertsonaren telefonoak bakarrik zeukan arazoa jabearazteko interesa agertu zuen eta ebazpenaren bidez.
- "Live 24/7 teknologiako laguntza", zuntz optikoko zerbitzuen sektoreko marketin literaturan agintzen den moduan, ez da erabilgarri egongo 8 AM baino lehen astelehenean, larunbat gauean eta igande goizean.
Phony Bermea
Lehendakariaren eta CEOaren bulegoak geroago agerian geratuko lirateke agerraldian (oinarrian oinarrituta) laguntza teknikoa 24/7 operazioetatik urrun dagoela.
Bezeroaren etsipen arraroa
Bezeroarentzako arreta-zerbitzu honen puntu apal bat zen, larunbat arratsaldean ordubete baino gehiago igaro ondoren, bezeroak eskalatze-kudeatzaileari deitu ziona, eta horrek esan zuen (a) ez zuela inolako arazorik izan segimendua egiteko. Bezeroaren aurreko deien inguruko bezeroen zerbitzuko langileei buruzko oharrak jasoko dituen sistema, eta hori (b) bezeroak fakturazio-arazo bat izan zuen, eta beraz, fakturazio-sailarekin hitz egin behar zuen. Eskalatze-kudeatzaileak fakturazio-departamenturako deia transferitu zuen, (ziur asko bazekien bezala) asteburura itxita zegoela, horrela deia amaitzeko.
Industriako industria independente batek kasu hau berrikusi zuen ustez zuzendaritza hori ez zen gehiegi alferrik lagundu, eta larrialdirik ez duten bi aitzakiak sortu zituzten. Bezeroen ikuspegitik kultura sendoa duten enpresetan, bezeroak bezeroaren antzeko zerbait egin zezakeen berehala kaleratuko lirateke, erantzukizun gisa eta balioa detektatzaile gisa.
Izeneko erreguladoreak
Azkenean, salaketa publikoari buruzko bere karrerako erreklamazio formal bat egin ondoren, bezeroak azkenik arazoa konpondu zuen. Gainera, argi dago bezeroak arazo hau konpontzea ez zela 5 eguneko obsesio osorako, inoiz ez zuela markatu tonua.
PostScript bat
Bezero horietako bizilagun batek, bestalde, ordainketa-gabeziei buruzko ohartarazpenak jasotzen jarraitu zuen, bestela egiaztatutako txekeak izan arren. Zerbitzua berreskuratu zenean, antzeko deiak jaso zituen, gabezia-oharrak jarraitzeko. Arazo hauei esker, bere izena bere izena aldatu zuen, senarra hil ondoren.
Arazo hau oso hedatua eta ezaguna dela dirudi, ebidentzia anekdotikoan oinarrituta eta propietateen oinordeko asko ekarri ditu, heriotzaren ondoren fakturazioaren izena aldatu ez dadin.