Gaitasun horiek garatuz eta enplegu-eskaera eta elkarrizketan azpimarratuz, lan-merkatuko lehia gainditzen lagunduko duzu.
Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuen Top 10 Soft Skills
1. Komunikazioa
Komunikazio argiak ezinbestekoak dira bezeroarentzako zerbitzuan. Bezeroak bezeroak zer egin nahi duen jakin behar du eta zer egin behar duen adierazi behar duzu. Enuntziatu, ozen hitz egitean eta tonu bizkor bat erabiliz, zure bezeroekin argi eta modu positiboan komunikatzen lagunduko dizu. Trebetasun horiek ezinbestekoak dira telefono bidezko komunikazioan ere. Bezeroekin idazten baduzu edo posta elektronikoa baduzu, ziurtatu gramatika eta ortografia egokiak erabili eta jarrera berdintsu bat transmititzen duten hitzak eta esaldiak aukeratzea. Hona hemen komunikazio trebetasunen zerrenda .
2. Entzun
Ahozko trebetasunak komunikazio gaitasunak bezain garrantzitsuak dira. Entzun arretaz bezeroari zehazki zer behar duen jakiteko eta nola lagundu dezakezun. Erakutsi gorputz-hizkuntza eta erantzunak entzuten ari zarela aktibatuta (zerbait ulertzen duzunean, begi-harremana, etab.).
Ez izan beldurrik galdetu argitzeko beste pertsona ulertzen duzula ziurtatzeko. Bezeroarentzako arreta alderdi garrantzitsu bat besterik ez da bezeroak sentitu egiten. Telefonoan hitz egiten ari zarenean, ez ezazu bezeroa eteten, eta arreta handiz erantzuten die bere galderei.
3. Autokontrola
Bezeroen zerbitzuan lan egiten duten pertsonek bezero guztiek modu egokian kudeatu behar dituzte, baita negatiboak ere.
Kalitate lasaia eta lasaia mantendu behar duzu, zure bezeroak ez baditu ere. Patience eta autokontrola ez dira egokiak eta okerrak dira. Gogoratu bezeroak ez duela nahastu beharrik izaten. Bezeroak haserre dagoenean, are garrantzitsuagoa da lasai egoteko eta elkarrizketaren tonua probatzea.
4. Positibitatea
Jarrera positiboa bezeroaren zerbitzurako bide luzea da. Ziurtatu zure enpresak zure bezeroei eskaintzen dizkion produktu eta zerbitzuen abantaila guztiak ezagutzea. Bezeroak produktu edo zerbitzu batekin arazoren bat badu, lagundu nahi diozun zer egin dezakezu. Bezeroak okerrera egiten duenean bezeroak oso pozik agertu nahi ez duen bitartean, proaktiboa eta baikorra izan arren, bezeroak positiboa izaten jarraitzen du.
5. Asertibitatea
Bezero bati aurre egitean, egoera kontrolatu eta modu eraginkorrean egin behar duzuna egin nahi duzu. Duzu meek edo pasiboa bada, bezeroak agian ez du zurekin fede. Hala eta guztiz ere, ez duzu gehiegikeria edo zorrotzak izan nahi, bezeroak kalterik egin gabe. Ahots sendo eta finkoan hitz eginda, bezeroen zuzeneko galderak eginez eta zer egin behar duzun jarraituz, konfiantza errotik joango zara.
6. Gatazkak ebaztea
Bezeroarentzako zerbitzua, aurre egin behar dien bezero askorekin konpontzen da. Garrantzitsua da sormenaren arazo bat konpontzeko. Beti ziurtatu arazoa argi eta garbi ulertzen duzula eta irtenbide posibleak eskaintzen. Sormenez pentsatu; sarritan bezero jakin baten beharretara egokitzen diren irtenbideak pentsatu behar dituzu. Bezeroarentzat lan egiten duen konponbide bat aurkitu ezin baduzu, laguntza osagarria bilatu ezazu. Behar izanez gero, arazoari aurre egin diezaiokeen arazoa areagotu. Jarraitu bezeroarekin arazoa konpondu dela ziurtatzeko. Bezeroek zure arazoa interesatzen zaizu, eta zure borondatea lagungarri izango da, edozein modutan. Hona hemen gatazkak konpontzeko eta arazoak konpontzeko gaitasunak buruzko informazioa.
7. Empathy
Garrantzitsua da bezeroak bezeroak esaten duenaren ulerkuntza eta bezeroak nola sentitzen duen ulertzea.
Gaitasun soft garrantzitsua da pertsona baten egoera emozionala ulertu eta ulertzeko gai izatea. Enpatia transmititzeko borroka egiten baduzu, bezeroaren jarrera izateak pentsatzen du. Nola sentituko zenituzkeela? Nola tratatu nahi duzu langile batek? Zer gustatuko litzaizuke bezeroak egindako arazo bera izan balitz? Galdera hauek zure bezeroekin identifikatu eta hobeto lagunduko lagunduko dizute.
8. Depersonalizazioa
Bezeroekin lagun zaitzakeen bitartean, gogoratu ez zarela zure bizitza istorioa partekatzeko. Bezeroak arazo bat azaltzen duenean, ez da zure arazoarekin erlazionatutako arazoa beharrik. "Ulertzen dut" edo "Sentitzen dudanean" sinple batek bezeroak ulertu eta baloratuko ditu. Bezeroek lagundu nahi diete arreta.
9. Erantzukizuna hartzea
Bezeroarentzako zerbitzua lantzeko zati handi bat esan daiteke "Sentitzen dut" bidalketa berandu edo produktuaren kalitate eskasa dela. Bezero bati barkamena eska diezaiokezu zure enpresaren izenean, nahiz eta arazoa ez zen zure errua izan. Barkamena entzutea beti egiten du bezeroak hobeto sentitzen.
10. Umorea
Umearen zentzua bezeroarentzako zerbitzu potentzialki estresagarria izan daiteke. Bezeroak silly txiste bat pitzatzen baldin badu, berearekin batera barre egingo badu. Hala ere, ziurtatu inoiz ez duzula bezero bati barre egitea (akatsen bat egitean edo zerbaitetan arazoak dituztelako), baizik eta bezero batekin barre egitea.
Gehiago irakurri : Top 10 Best Customer Service Jobs | Bezeroaren Zerbitzuen Trebetasunen zerrenda | Gaitasunak Ez da zure curriculuma jartzea